Épauler ses collègues, sans prendre leurs problèmes sur vos épaules

Êtes-vous du genre à agir dès qu’on sollicite votre aide sur un dossier?

Ou à écouter un collègue s’exaspérer sur un·e employé·e, pour finalement vous retrouver à rencontrer l’employé·e afin de clarifier une situation qui, au départ, ne vous concernait pas?

Lisez-vous ces lignes en disant: Oh, c’est exactement ce que je fais!

Connaissez-vous Atlas? Atlas est le Dieu grec qui portait la terre sur ses épaules. Eh bien, à moins qu’il soit votre grand-père; vous n’avez pas à porter la terre sur vos épaules!

Blague à part, il est plutôt flatteur de se sentir utile et reconnu pour ses conseils et son implication. Mais là où le bât blesse, c’est lorsque vous observez s’allonger la liste des situations que vous vous êtes engagé à régler.

Une approche qui favorise l’autonomie

Saviez-vous qu’il existe une approche qui vous permet de venir en aide à vos collègues sans vous submerger de tâches, et qui de plus, favorise le développement, le succès et la croissance de chacun?

La clé de cette approche? Ce sont les questions ouvertes.
En posant des questions ouvertes, vous aidez vos collègues à découvrir eux-mêmes les solutions à leurs situations délicates ou à leurs problèmes.
Et ce, en n’altérant pas le côté valorisant de votre rôle.

Voyez-le ainsi: autrefois, vous preniez le problème sur vos épaules et partiez régler la situation. Avec l’approche des questions ouvertes, vous serez la personne qu’on vient voir pour se permettre d’approfondir ses réflexions sur une problématique, ou de peaufiner un plan d’action pour l’adresser.

Tout est dans l’attitude

Pour commencer, il faut écouter l’autre en prenant garde de ne pas lui donner des conseils, des points de vue, ou de vouloir le rassurer en lui proposant votre aide. Accueillez les silences, prenez soin de laisser votre interlocuteur peaufiner sa pensée, laissez-lui l’espace de parole.

Par la suite, on se lance dans les questions ouvertes. En démontrant une curiosité sincère, demandez à votre collègue d’approfondir ses idées. En agissant de la sorte, vous l’encouragez à la réflexion et à l’autonomie.

Soyez à l’affût des silences et résistez à la tentation de les combler. Tolérez ces quelques secondes de vide même si elles sont inconfortables. Peut-être avez-vous offert des angles de réflexion inhabituels à votre collègue avec vos questions? Laissez-lui le temps d’y réfléchir pour y répondre. Cela lui offrira l’opportunité d’exprimer son point de vue.

Quand votre interlocuteur semble avoir fait le tour de la question, si votre façon de voir la situation inclut une perspective différente, offrez-lui de partager vos impressions.
Proposez-lui sous forme de choix: « J’ai quelques impressions sur ce que tu viens de discuter avec moi, veux-tu que je t’en fasse part? »

Identifier les attentes

Pour répondre efficacement au besoin de l’autre, on peut commencer par lui demander si on peut l’aider, et de quelle manière, essayer d’obtenir une réponse concrète. Votre conversation prendra des angles différents si votre collègue a besoin plutôt d’une oreille attentive, d’un moment pour ventiler, de recevoir des conseils, de réfléchir à des pistes de solutions ou de prendre du recul.

Des exemples?

Choisissez vos mots, particulièrement au début de la conversation.
Optez pour des questions qui débutent par que, qu’est-ce que, qui, comment, quel, etc. Évitez d’utiliser les pourquoi. Les pourquoi ont tendance à mettre l’autre sur la défensive, ou lui donner l’impression de devoir se justifier. Cela n’est pas la direction qu’on veut que la conversation prenne. Passez plutôt en mode curiosité et créez un contexte propice à la confiance, au développement et à l’autonomie. 

Dans le cas où l’autre est à la recherche de solutions, vous pouvez lui demander :

• « Qu’as-tu essayé jusqu’à présent? »
• « Comment pourrais-tu t’y prendre différemment? »

À un collègue qui vit un conflit avec un employé, essayer des questions comme :

• « Quelle est la perspective de cette personne sur la situation, selon toi? »
• « Comment est-ce que je peux t’aider à te préparer à donner du feedback? »

À une personne qui nécessite de l’orientation pour son développement de carrière, tentez:

• « Que pourrais-tu poser comme action concrète dans le mois qui vient, pour accélérer ton succès? »

À quelqu’un qui cherche à comprendre pourquoi une situation a mal tourné, vous pourriez lui offrir des pistes de réflexion telles que :

• « Qu’as-tu fait de bien dans cette situation? »
• « Que ferais-tu différemment si c’était à refaire? »

Le but ici n’est évidemment pas de suivre un texte établi d’avance. C’est plutôt d’avoir en tête un assortiment de questions permettant de responsabiliser l’autre dans ses réflexions. Et surtout, de ne pas prendre son problème sur vos épaules!