Formation incivilité au travail : prévenir avant que ça dégénère

Une formation sur les incivilités en milieu de travail, est-ce vraiment nécessaire? Oui, surtout lorsque de « petits » comportements – remarques sèches, interruptions, exclusions informelles – se répètent, sont tolérés ou deviennent la norme. C’est souvent ainsi que l’incivilité s’installe : en douce, jusqu’au jour où le climat se détériore vraiment.

Pour les responsables RH et les gestionnaires, l’enjeu n’est donc pas seulement de réagir quand une situation éclate. Il s’agit surtout de prévenir avant que les tensions ne dégénèrent en conflits ouverts, en plaintes ou en atteintes à la santé psychologique.

La CNESST rappelle d’ailleurs que la santé du travail comprend aussi la santé psychologique et que les risques psychosociaux doivent être pris en charge comme les autres risques à la santé et à la sécurité.(1) L’INSPQ précise que ces risques peuvent être liés aux pratiques de gestion et aux relations sociales au travail.(2)

C’est là qu’une formation sur les incivilités au travail devient un levier concret pour les organisations. Pas une activité de conformité de plus. Un outil pour clarifier les comportements attendus, outiller les gestionnaires, responsabiliser les équipes et intervenir avant que les petits accrocs relationnels deviennent de grands problèmes organisationnels.

Incivilité au travail : définition simple et concrète

Avant d’intervenir, il faut d’abord savoir de quoi on parle. Alors, qu’est-ce que l’incivilité au travail?

On peut définir l’incivilité comme un comportement irrespectueux, déplacé ou discourtois qui contrevient aux normes de respect attendues dans un milieu de travail. Elle peut être verbale, non verbale, écrite ou relationnelle. Elle peut être volontaire ou non. Elle peut aussi être ambiguë, ce qui la rend parfois difficile à nommer.

C’est justement ce qui complique la gestion de l’incivilité en milieu de travail. Une personne peut dire qu’elle « faisait seulement une blague ». Une autre peut affirmer qu’elle était « directe, pas impolie ». Une troisième peut prétendre qu’elle n’avait « pas l’intention de blesser ».

Mais en milieu de travail, l’intention ne suffit pas. L’impact compte aussi. Parce qu’un geste qui semble petit pour une personne peut devenir usant, humiliant ou anxiogène pour celle qui le reçoit à répétition.

Exemples d’incivilité au travail : les petits gestes qui pèsent lourd

Un exemple d’incivilité au travail peut être très visible. Mais il peut aussi être subtil. Pensons à :

• Une personne qui coupe constamment la parole à ses collègues
• Quelqu’un qui répond sèchement à chaque demande
• Un·e gestionnaire qui ridiculise une idée devant l’équipe
• Un·e collègue qui exclut systématiquement une personne des discussions informelles
• Une équipe qui tolère les soupirs, les yeux levés au ciel et les commentaires passifs-agressifs comme s’il s’agissait d’un mode de communication normal

L’incivilité peut aussi se manifester à distance. Par exemple :

• Ignorer volontairement certains messages
• Répondre en copie conforme à tout le monde pour humilier une personne
• Utiliser un ton abrupt dans les outils collaboratifs
• Contourner une personne dans une chaîne de décision pour la discréditer

Ces gestes ne sont pas toujours spectaculaires. Mais ils envoient un message clair : « Tu n’es pas respecté·e ici. » Ou encore : « Ta contribution compte moins. »

Et quand ce message se répète, il finit par modifier le climat de travail.

Quelle est la différence entre l’incivilité et le harcèlement?

L’incivilité et le harcèlement ne sont pas synonymes. Une incivilité peut être un comportement irrespectueux, maladroit ou nuisible sans nécessairement répondre aux critères juridiques du harcèlement. Le harcèlement renvoie généralement à une conduite vexatoire, hostile ou non désirée, qui porte atteinte à la dignité ou à l’intégrité d’une personne et qui crée un milieu de travail néfaste.(3,4)

Cela dit, il ne faut pas en conclure que l’incivilité est sans conséquence. Une incivilité répétée, tolérée ou ciblée peut contribuer à un climat malsain. Elle peut aussi devenir un signal précurseur de situations plus graves. En effet, si elle se répète envers une même personne, elle peut devenir du harcèlement.

Autrement dit : toute incivilité n’est pas du harcèlement, mais certaines situations de harcèlement peuvent commencer par des incivilités qu’on n’a pas prises au sérieux.

C’est pourquoi les RH et les gestionnaires ont intérêt à intervenir tôt. Pas pour judiciariser chaque malaise, mais pour éviter que les comportements problématiques deviennent des habitudes, puis une culture.

Les conséquences de l’incivilité au travail

Les conséquences de l’incivilité au travail dépassent largement le simple inconfort.

Pour les personnes, l’incivilité peut entraîner du stress, de la démotivation, une perte de confiance, de l’hypervigilance et un sentiment d’isolement. Une personne qui se sent constamment jugée, ignorée ou rabaissée peut finir par se taire, se retirer ou quitter l’organisation.

Pour les équipes, les effets sont tout aussi réels. L’incivilité fragilise la collaboration, nourrit les malentendus, crée des clans et rend les conversations plus défensives. Elle installe aussi une tension de fond qui use tout le monde, même les personnes qui ne sont pas directement visées.

Pour l’organisation, les impacts peuvent se traduire par une baisse d’engagement, une perte de productivité, un roulement plus élevé, une hausse de l’absentéisme et une détérioration de la marque employeur. Sans compter les risques associés à la santé psychologique au travail.

Car l’incivilité touche directement les relations sociales, le soutien, la reconnaissance et les pratiques de gestion. Ces dimensions sont liées aux risques psychosociaux. Lorsqu’un milieu tolère les comportements irrespectueux, il augmente la probabilité que les personnes exposées vivent des effets néfastes sur leur santé psychologique.

Ce n’est donc pas une question de « sensibilité ». C’est une question de prévention.

Pourquoi prévenir vaut mieux que réparer

Dans plusieurs organisations, on intervient lorsque la situation est déjà avancée. Une plainte a été déposée. Une personne est en arrêt de travail. Une équipe ne se parle plus. Un gestionnaire ne sait plus comment reprendre le contrôle du climat.

À ce stade, il faut évidemment agir. Mais l’intervention devient plus complexe. Les positions sont cristallisées, les blessures sont plus profondes et les perceptions sont plus difficiles à réconcilier. La prévention permet d’agir avant d’en arriver là.

Prévenir l’incivilité, c’est :

• Clarifier les comportements attendus
• Nommer ce qui n’est pas acceptable
• Donner aux personnes des outils pour se parler avec respect, même dans le désaccord
• Former les gestionnaires à intervenir rapidement, sans banaliser ni dramatiser
• Créer des espaces où les tensions peuvent être abordées avant de devenir explosives

En d’autres mots, la prévention évite que la civilité dépende uniquement de la bonne volonté de chacun·e. Elle en fait une responsabilité partagée, soutenue par des pratiques claires.

Formation sur les incivilités au travail : pourquoi outiller les gestionnaires?

Les gestionnaires jouent un rôle clé dans la prévention des incivilités. Leur position leur permet d’observer les dynamiques d’équipe, de repérer les signaux précurseurs et d’intervenir avant que les tensions ne s’enveniment.

Mais encore faut-il leur donner les bons outils.

Beaucoup de gestionnaires hésitent à intervenir. Par peur d’exagérer. Par manque de temps. Par crainte de prendre parti. Ou parce qu’une situation peut sembler à la fois mineure et problématique.

Une formation sur les incivilités au travail peut les aider à développer les bons réflexes. Par exemple :

• Distinguer un irritant ponctuel d’un comportement préoccupant
• Recadrer une personne avec tact
• Accueillir un signalement
• Documenter une situation
• Animer une conversation difficile ou reconnaître les signes d’une escalade potentielle

Former les gestionnaires, ce n’est pas leur demander de devenir la police du ton de voix. C’est leur donner les moyens d’intervenir avec justesse. Et parfois, une intervention simple, rapide et respectueuse suffit à empêcher une situation de prendre de l’ampleur.

Former les équipes : parce que la civilité ne repose pas sur une seule personne

La prévention ne peut pas reposer uniquement sur les RH ou les gestionnaires. Les équipes ont aussi un rôle à jouer.

Une formation destinée à l’ensemble du personnel permet de créer un langage commun. Elle aide les personnes à reconnaître les comportements d’incivilité, à comprendre leur impact et à ajuster leurs propres façons de communiquer.

Elle peut aussi outiller les témoins. Parce que dans une équipe, les personnes qui observent une incivilité ne savent pas toujours quoi faire. Faut-il intervenir? En parler à quelqu’un? Soutenir la personne visée? Faire comme si de rien n’était?

Une formation peut offrir des repères simples. Par exemple :

• Poser une question de clarification
• Nommer un malaise
• Recentrer la conversation
• Soutenir un·e collègue après une réunion difficile
• Demander l’aide d’une personne responsable lorsque la situation se répète

L’objectif n’est pas de rendre les échanges artificiels ou de bannir toute spontanéité. Une équipe peut rire, débattre, remettre des idées en question et vivre des désaccords. Mais elle doit pouvoir le faire sans humiliation, sans exclusion et sans mépris.

Comment trouver une bonne formation contre l’incivilité en milieu de travail?

Les organisations qui cherchent une formation contre l’incivilité en milieu de travail gagnent à regarder au-delà du titre du cours ou du format proposé. Une bonne formation ne devrait pas seulement rappeler les règles de politesse ou les obligations légales. Elle devrait aider les équipes à reconnaître les comportements problématiques, à comprendre leurs effets et à développer des réflexes concrets pour intervenir plus tôt.

1er critère : la formation est-elle adaptée à la réalité du travail?

L’incivilité se manifeste rarement de façon spectaculaire. Elle peut prendre la forme d’interruptions répétées, de commentaires condescendants, d’exclusions informelles ou de messages brusques. Une formation pertinente devrait donc s’appuyer sur des exemples réalistes et des mises en situation proches du quotidien.

2e critère : la formation fait-elle le lien avec la santé psychologique et les risques psychosociaux?

Une formation contre l’incivilité ne devrait pas traiter le sujet comme une simple question de politesse. Elle devrait montrer comment des comportements répétés ou tolérés peuvent fragiliser le climat, le soutien social, la reconnaissance et la collaboration.

3e critère : la formation distingue-t-elle clairement l’incivilité, le conflit et le harcèlement?

Cette nuance est essentielle. Une incivilité ne constitue pas automatiquement du harcèlement psychologique. Mais lorsqu’un comportement se répète, s’intensifie ou crée un milieu de travail néfaste, il doit être pris au sérieux. Une bonne formation aide les personnes participantes à savoir quand intervenir, documenter une situation ou activer les mécanismes prévus par l’organisation.

4e critère : à quel public la formation s’adresse-t-elle?

Les gestionnaires ont besoin d’outils pour reconnaître les signaux précurseurs, recadrer un comportement et intervenir avec justesse. Les équipes, elles, ont besoin d’un langage commun pour comprendre ce qui est attendu, nommer les malaises et contribuer à un climat plus respectueux.

Le format choisi devrait aussi soutenir l’objectif : formation en ligne pour faciliter l’accès à des repères communs, atelier en présentiel pour pratiquer des conversations délicates, ou formule hybride pour combiner les deux.

Chez Boostalab, cette démarche peut notamment s’appuyer sur deux formations directement liées à la civilité en milieu de travail : Faire cesser les incivilités | Actions pour gestionnaire et Contribuer à un climat sans incivilité. D’autres formations peuvent aussi renforcer cette culture relationnelle, notamment celles sur l’intelligence émotionnelle, le leadership inclusif et les discussions difficiles.

Ces apprentissages gagnent à être reliés à des compétences transversales comme la communication, la reconnaissance, la collaboration et la sécurité psychologique. L’objectif n’est pas seulement de transmettre de l’information. C’est d’aider les personnes à développer des réflexes concrets pour prévenir, nommer et désamorcer les tensions avant qu’elles ne deviennent plus difficiles à dénouer.

Prévenir les incivilités, c’est protéger le climat de travail

L’incivilité au travail n’est pas toujours spectaculaire. Mais elle est rarement anodine.

Elle peut miner la confiance, fragiliser la collaboration et augmenter les risques psychosociaux. Elle peut aussi ouvrir la porte à des dynamiques plus graves lorsqu’elle est ignorée ou normalisée.

Pour les RH et les gestionnaires, l’enjeu est donc clair : agir tôt, clarifier les attentes, outiller les personnes qui gèrent, former les équipes, créer des espaces de dialogue et rappeler que le respect ne devrait jamais dépendre de l’humeur du jour.

Une formation sur les incivilités au travail permet justement de passer du flou à l’action. Ce n’est pas un luxe ni une formalité : c’est une mesure de santé organisationnelle.

Références

1. Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail. Risques psychosociaux liés au travail. CNESST.
2. Institut national de santé publique du Québec. (2025). Risques psychosociaux du travail. INSPQ.
3. Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail. Harcèlement psychologique ou sexuel au travail. CNESST.
4. Éducaloi. Le harcèlement psychologique au travail. Éducaloi.