Incivilité au travail : qu’est-ce que c’est et quels en sont les impacts

Le climat de travail et la qualité des relations entre collègues ont un impact direct sur la motivation, la collaboration et, ultimement, la performance des équipes. Lorsqu’un environnement professionnel est nourri de respect, de courtoisie et de bienveillance, chacun·e se sent en sécurité pour donner le meilleur de soi.

Mais la réalité est parfois bien différente. Loin d’être rares ou anodins, les comportements déplacés ou irrespectueux sont encore trop fréquents. L’incivilité au travail, bien qu’elle passe souvent sous le radar, est une problématique bien réelle :

Ces petits gestes ou paroles qui manquent de respect – même sans intention de nuire – peuvent, à la longue, miner le climat de travail et fragiliser la dynamique collective. Et même si l’incivilité est souvent perçue comme moins grave ou moins intense que le harcèlement au travail, elle peut avoir des effets tout aussi déstabilisants sur le bien-être des individus.

Incivilité ou harcèlement : quelle différence?

Le harcèlement est défini par la Loi sur les normes du travail du Québec (Loi N-1.1, article 81.18) comme « une conduite vexatoire se manifestant soit par des comportements, des paroles, des actes ou des gestes répétés, qui sont hostiles ou non désirés, laquelle porte atteinte à la dignité ou à l’intégrité psychologique ou physique du salarié et qui entraîne, pour celui-ci, un milieu de travail néfaste. »

Autrement dit, le harcèlement au travail implique une répétition d’actes hostiles ou non sollicités, avec un impact direct sur la sécurité psychologique de la personne ciblée.

L’incivilité au travail, elle, fait plutôt référence à des gestes ou propos plus subtils. Par exemple, interrompre un collègue en réunion, adopter un ton méprisant, ignorer quelqu’un d’une conversation d’équipe. Ces comportements ne sont pas toujours intentionnels, mais lorsqu’ils se répètent ou s’accumulent, ils détériorent la qualité des relations et l’ambiance générale. Avec le temps, ils peuvent même contribuer à installer un environnement de travail toxique, souvent à bas bruit, mais lourd de conséquences.

La différence entre incivilité et harcèlement tient donc généralement à l’intention, à l’intensité, à la répétition… et aux conséquences.

Comment reconnaître l’incivilité au quotidien?

L’incivilité au travail ne se résume pas à des cris ou à des insultes. Elle prend habituellement des formes plus discrètes, plus insidieuses, qui s’installent dans le quotidien sans qu’on y prête toujours attention.

Dans leur livre The Cost of Bad Behavior, les professeures Christine Porath et Christine Pearson mettent en lumière plusieurs formes d’incivilité couramment observées en milieu professionnel. En voici quelques exemples :

• Couper la parole ou parler par-dessus les autres
• Ignorer ou éviter le contact visuel intentionnellement
• Ne pas répondre à des courriels ou à des messages importants
• Être en retard de manière répétée à des réunions ou rendez-vous
• Utiliser un ton condescendant ou méprisant
• Faire des remarques désobligeantes en public
• Ne pas reconnaître le travail ou les idées d’un·e collègue
• Dénigrer un·e collaborateur·ice derrière son dos

Ces comportements peuvent sembler mineurs, mais ils ont un coût : désengagement, baisse de productivité, perte de confiance, voire intention de quitter l’organisation. Plus ils sont tolérés, plus ils risquent de s’enraciner dans la culture de travail.

Quels sont les impacts de l’incivilité au travail?

Nous avons tous un jour ou l’autre côtoyé des personnes à la « forte personnalité », qui prennent beaucoup de place dans une équipe et qui se démarquent par leur attitude négative. Par crainte de froisser ou parce que personne n’intervient, on finit souvent par tolérer ces comportements… jusqu’à ce qu’ils affectent l’équilibre de l’équipe.

Même lorsqu’elle semble anodine, l’incivilité au travail peut installer un malaise durable. Et ce malaise finit souvent par freiner la collaboration, la performance et l’engagement des équipes.

Voici quelques statistiques qui parlent d’elles-mêmes :

• 63 % des répondants ont perdu du temps au travail pour éviter la personne aux comportements dérangeants
• 80 % ont perdu du temps à s’inquiéter
• 38% ont intentionnellement diminué la qualité de leur travail
• 78 % affirment que leur engagement envers l’organisation a diminué
• 48 % ont diminué leurs efforts au travail
• 46 % ont envisagé de changer d’emploi
• 2 % ont changé d’emploi pour éviter l’instigateur

L’incivilité affecte négativement un ensemble d’éléments, dont la performance, la motivation, la créativité, les capacités cognitives, l’altruisme et la santé physique et émotionnelle.

Pour faire simple, l’incivilité impacte premièrement les membres des équipes, ce qui impacte par la suite l’organisation.

Prévenir l’incivilité : l’affaire de tous et toutes

Favoriser la civilité au travail ne repose pas uniquement sur de bonnes intentions. C’est un travail de fond, qui engage à la fois chaque individu… et toute l’organisation.

Cela commence par des gestes simples : dire bonjour, écouter activement, faire preuve de respect même dans les désaccords. Mais pour que ces comportements deviennent la norme, l’organisation doit tracer la voie.

• Mettre en place des règles claires, mais surtout les faire vivre au quotidien
• Donner l’exemple, dans les petits gestes comme dans les grandes décisions
• Offrir des outils et un cadre pour accompagner les équipes dans leurs efforts

Chez Boostalab, on accompagne les organisations qui souhaitent faire de la qualité relationnelle un vrai levier d’action. Parce que des équipes bien outillées, c’est une culture plus saine, et des résultats plus solides.

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Référence

Pearson, C., & Porath, C. (2009). The Cost of Bad Behavior: How Incivility Is Damaging Your Business and What to Do About It. Penguin Books.